ぐろーばるきぎょう
2008年06月28日 10:28
よくわかんないんだよなぁー。
世界中に展開してる企業ってあるじゃないですか。日本・アメリカ・ヨーロッパとか世界各国にオフィスを展開してるグローバルな企業。「世界をまたに駆けて…」なんてうたってるけど、エンドユーザが受けられるサービスってのは、実際のところ日本で契約したら日本だけのサポートしか受けられなかったりする。
アメリカで契約したあるA社の製品についての質問を日本のカスタマーサービスにしたら、こんな感じ。
A社ってのは世界でもSSL認証のトップシェア企業。（以下、A社カスタマーサポート：A、おれ：J）
A:「お問い合わせありがとうございます。どうしましたか？」
J：「（製品名）の動作がおかしいのですが…」
A:「かしこまりました。契約番号を教えてください」
J：「○○○○○-○○○○○です」
A：「はい、少々お待ち下さい」
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A：「アメリカの会社名義で契約してますね？」
J：「（知らんかった）は、はい」
A：「日本で契約している客様しか対象にしておりませんので今回のサポートはできかねます」
J：「えー」
ってっきっぱり言われた。日米で何が違うのかってと製品の言語仕様くらいなのに。しかもよく調べてたら、今回聞こうと思ってた製品の仕様なのだが、そのA社のバグってことがわかった。それくらい対応してくれよ。グローバルな企業だったらさ。
海外との連携は確かに難しい。しかも自分のちっちゃな会社だったらなんとかなってるものの、大きな企業だったらそりゃ難しいでしょう。
でも、こういったときこそ、カスタマーサポートが臨機応変にできるかなんだと思うなぁ。マニュアルに沿った返答しかできないんだったら変な話ロボットにでもやってもらったほうが逆にせいせいするなぁ。今回の話に戻るけど、日本でもA社の製品のバグは確認してるんだから、それくらいは伝えてくれてもいいんじゃないのかなぁーと、たまには愚痴っぽいことを書いてみた。
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